Adoção de IA no varejo é desnivelada e tímida, aponta Google Cloud

Por: *Karina Merli

A adoção de inteligência artificial pelo varejo brasileiro está acontecendo de forma desnivelada e ainda tímida, segundo o estudo FlashBlack, feito pelo Google Cloud. Durante a Black Friday, a empresa monitorou 35 e-commerces de diferentes ramos: marketplace, supermercado, drogaria, beleza e petshop. A pesquisa coletou 40 milhões de dados entre os dias 3 de novembro e 9 de dezembro de 2025 de plataformas com elevado número de acessos e transações.

No período, chamou a atenção o fato de que nenhum dos varejistas ofereceu busca multimodal, uma pesquisa que combina texto e imagem simultaneamente. Já a possibilidade de buscar um item por dois ou mais recursos multimídia só esteve disponível em cinco comércios. 

Das 29 plataformas que utilizam chatbots, apenas 13 foram capazes de analisar o sentimento do consumidor e cinco realmente funcionaram como assistentes de compras. O problema é ainda maior no pós-venda, dos 18 chatbots conectados ao atendimento humano, apenas oito tiveram um histórico de conversa baseado nas interações com o agente.

A pesquisa também mostra um índice considerável de problemas básicos. Um exemplo disso é a demora superior a 20 segundos para carregar a página em pelo menos dez e-commerces. Outra ilustração é a dificuldade para carregar a principal peça publicitária em tempo real (até 2,5 segundos), que foi identificada em 33 empresas. O número é um salto considerável em relação a 2023, quando apenas 14 participantes exibiram o material no tempo ideal.

Em termos de personalização, 23 dos 35 comércios conseguiram oferecer recomendações baseadas nas preferências do cliente. No entanto, a proporção cai para dez quando o usuário faz a busca por algum produto, mais que o dobro registrado em 2024. Dificuldades com semântica e erros de português também foram identificadas em 19 e 14 varejistas, respectivamente. 

Para Alessandro Luz, gerente de marketing do Google Cloud, os problemas contrariam as tendências atuais de pesquisa. “No Google, cada vez mais os usuários estão fazendo buscas com mais detalhes, o que eleva a expectativa deles em ter a mesma experiência quando estão em um e-commerce“, observou em evento realizado em São Paulo nesta quarta-feira, 18.

Por outro lado, o número de e-commerces com maior detalhamento nas descrições subiu de 15 para 28 deles. Enquanto 20 lojas enviaram avisos de itens esquecidos no carrinho, somente nove disponibilizaram pagamentos combinados. Na questão logística, mais da metade (19) não oferecia entrega em até um dia útil e oito não tinham a opção de agendamento.

Se por um lado há ainda inúmeros desafios para os varejistas se adaptarem às tecnologias e demandas, por outro, as expectativas dos clientes estão mudando. De acordo com Luz, a maior fluidez em alguns serviços digitais eleva a exigência dos usuários em todas as plataformas. 

Já Carol Hudson, head de varejo do Google Cloud, acredita que o cenário também amplia horizontes. “A tendência é vermos cada vez mais agentes interagindo com outros durante a experiência de compra e também em prol do negócio“, disse.

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IA na prática

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No evento, empresas também mostraram como aplicações do Google ajudaram a elevar o número de vendas. Na Casas Bahia, por exemplo, o Nano Banana foi usado para otimizar a qualidade de imagens e aplicar ambientações. Nos casos apresentados, o aumento das conversões variou entre 10% e 35%. 

A empresa também otimizou as descrições com o uso de IA, detalhando melhor os produtos e tornando-os mais atraentes aos olhos dos consumidores, o que fez o fluxo de vendas subir 30%. No total, as iniciativas aumentaram a receita da varejista em R$ 20 milhões.

Como próximo passo, a varejista quer disponibilizar a visualização do produto na casa do cliente, projetando-o no ambiente em que ele possivelmente será alocado, caso seja comprado.

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