Em novembro de 2022, o cliente José Carlos Queiroz, usou o aplicativo do Banco Itaú para abrir uma conta pessoa física. Em seguida, se dirigiu a agência localizada na Rua 15 de Novembro, na cidade de Cruz das Almas, no Recôncavo da Bahia, para resolver procedimentos digitais da senha de acesso recém-criada.
Na agência, foi atendido por um funcionário do caixa, de pré-nome *Cláudio que o orientou nos procedimentos da senha. No diálogo, o funcionário incentivou e o induziu a contratar uma apólice de seguro de vida (Itaú Seguros), argumentando que seria bom para melhorar a “pontuação” do cliente junto ao banco.
Inicialmente, Queiroz disse não ter interesse em fazer seguro, afirmando optar por um plano de previdência.
Porém, o funcionário insistiu em vender o referido seguro, garantindo que entre outros benefícios, o cliente teria um bônus para ‘check up saúde’, na unidade da clínica Incar (vale ressaltar, a clínica não tem nada a ver com a situação, o nome dele foi usado na transação), existente na cidade, após cumprir carência de seis meses. Mediante o bônus oferecido, o cliente aceitou a proposta e resolveu contratar o seguro.
Não tem atendimento
Passado o período da carência, ao acionar o seguro para obter o atendimento médico na clínica indicada pelo funcionário do banco, a central de atendimento do seguro informou não haver clínica credenciada em Cruz das Almas, contudo “o atendimento seria mediante reembolso, limitado a R$300,00“.
Por sentir-se enganado, em abril de 2024, José Carlos, pediu, via e-mail, o cancelamento do seguro e reivindicou o ressarcimento do valor pago até aquele momento. Porém, o Itaú Seguros só estornou R$18,86 e respondeu alegando: “Referente ao estorno total, não será possível, foi assinado o contrato contendo todas as informações, por este motivo é considerado uma adesão consciente efetuada pelo cliente” (confira a íntegra da resposta abaixo).
Mas, na verdade, o referido contrato foi enviado, segundo informações do banco, para um endereço antigo do cliente, em São Paulo, apesar de os dados dele estarem atualizados, com o novo endereço residencial.
Mesmo o cliente enviando e-mails, informando a maneira como o funcionário conduziu a chamada “venda casada”, seguida de propaganda enganosa, etc, o Itaú Seguros, recusou-a devolver o valor pago após 1 ano e 3 meses, que somaria cerca de R$800,00.
Insatisfeito, José Carlos procurou a agência para tentar resolver o caso, onde o plano havia side vendido. Ao ser atendido por uma das gerentes (que pediu para não revelar seu nome), porém, disse “entender a situação do cliente, mas não posso fazer nada pelo senhor“. Segundo ela, entrou em contato com uma representante da seguradora, mas não obteve êxito.
Na conversa com a gerente, Queiroz perguntou o nome do funcionário que o havia enganado e vendido o plano, a *gerente informou que ele não trabalhava mais na agência, e o identificou inicialmente, apenas com o pré-nome Marcos, depois afirmou ter sido Cláudio.
Resposta Itaú Seguros
“Prezado Jose, Tudo bem? Espero que sim! Em atendimento ao protocolo Nº 983992439 aberto em 15/4/2024, efetuamos na data de hoje o cancelamento do SEGURO ITAÚ VIDA contrato Nº 1.93.XX9884914. – Referente ao estorno total, não será possível, foi assinado o contrato contendo todas as informações, por este motivo é considerado uma adesão consciente efetuada pelo cliente. Cliente estava coberto durante todo o período em que a apólice se encontrava ativa, e em caso de sinistro teria direito as coberturas contratadas. Conforme prevê o Art. 758 do Código Civil – Lei 10406/02 CC – Lei nº 10.406 de 10 de Janeiro de 2002 Institui o Código Civil. Esperamos ter auxiliado com as informações apresentadas e permanecemos à disposição para as suas futuras solicitações. Saiba que pode continuar contando com o Itaú e qualquer dúvida ou nova solicitação estarei aqui para te ajudar!
Atenciosamente,
Larissa Oliveira, Especialista Itaú Seguros“.