Serviço de Atendimento ao Cidadão mais que triplicou o número de unidades de atendimento e passou por revolução tecnológica nos últimos 19 anos
Inaugurada em setembro de 1995, a Rede SAC completa neste dia 1º, 30 anos de bons serviços prestados a população baiana. “Nos últimos 19 anos, o Serviço de Atendimento ao Cidadão mais que triplicou sua estrutura física, saltando de 27 postos no estado, em 2006, para 91 unidades de atendimento em 2025“, diz o comunicado enviado ao Acesse News.
Segundo a nota, “além do crescimento exponencial da rede física, o SAC também passou por uma intensa revolução tecnológica nesse período, saindo de senhas expedidas manualmente, para utilizar a mais alta tecnologia digital”.
De acordo com as informações, “a Rede já realizou um total de 235 milhões de atendimentos desde sua fundação, sendo 143 milhões apenas nos últimos 19 anos (2007–2025)“. Nesses 30 anos, além de ser premiado, o SAC também serviu de inspiração para a criação de instituições similares em outros estados e até fora do país.
Considerado um patrimônio dos baianos, o Serviço de Atendimento ao Cidadão, tem alcançado um elevado índice de satisfação por parte do público, conforme pesquisas de qualidade realizadas entre seus usuários.
Expansão: com um crescimento substancial entre 2007 e 2010, a rede saiu, por exemplo, de 27 unidades para 44 postos. “Em 2016, dez anos após a mudança, a Rede SAC já contava com 64 unidades, distribuídas entre capital e interior. A expansão de sua estrutura física não parou: em 2021, alcançou a marca de 84 unidades, chegando a 91 em 2025“, descreve o informativo. “A Rede SAC aumentou sua presença de 18 municípios, em 2006, para 72 cidades atualmente, estando presente em todas as regiões do estado. Na capital, possui 12 postos; outros quatro estão situados em cidades da Região Metropolitana de Salvador, além de 72 unidades no interior“.
A Rede é composta ainda por três unidades do SAC Móvel (carretas de atendimento que percorrem municípios onde não existem unidades fixas), que atendem em média, 200 cidades por ano…. “desde sua criação, as três unidades itinerantes já realizaram 4,6 milhões de atendimentos para os baianos“, complementa.
Ainda conforme o informado, esse crescimento se deve a ideia inovadora da criação, em 2008, do Ponto SAC, “uma unidade compacta que oferece os serviços mais demandados pela população. A proposta permitiu a interiorização da Rede SAC, aumentando sua capilaridade e levando atendimento a municípios de médio e pequeno porte“.
Desenvolvimento tecnológico
Essa foi a principal revolução do serviço. “Até 2007, as senhas de atendimento eram expedidas manualmente, assim como todo o controle de fluxo e estatísticas. No ano seguinte, foi implantado o Sistema Atende, um software que representou um grande salto qualitativo“, destaca o comunicado.
Afirmando ainda que “o Atende é um sistema de gestão que controla todo o atendimento realizado, permitindo o acompanhamento da demanda, controle de fluxo e geração de estatísticas. Esse sistema foi apenas o primeiro passo em direção à revolução tecnológica liderada pelo SAC, com foco na excelência e na adaptação às crescentes demandas de uma sociedade em constante transformação“.
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E diz também que ao longo dos anos, outras tecnologias foram sendo implementadas, como os terminais de autoatendimento (totens nos postos), videoatendimento (serviços por videochamada) e atendimento por WhatsApp. Nesse contexto de inovações relevantes, em 2018 foi lançado o SAC Digital. “A Secretaria da Administração (Saeb) e a Companhia de Processamento de Dados do Estado (Prodeb) desenvolveram, juntas, o aplicativo para celular e o portal SAC Digital. Inspirados pelo crescimento dos serviços digitais (como bancos, lojas, alimentação e transporte)“.
Os órgãos se orgulham do pioneirismo ao lançarem “o SAC Digital antes da plataforma federal GOV.BR, criada em 2019“.
No SAC Digital, ressalta o texto, as pessoas agendam serviços, escolhem data, horário e local de atendimento e ainda acompanham “todo o processo, desde a marcação até a conclusão do serviço, ter acesso a informações, requisitos e documentos necessários, além de interagir com a gestão por meio de chatbot com inteligência artificial“. Foi relatado que o SAC Digital já alcançou a marca de cinco milhões de usuários ativos. “Seu êxito foi tão grande que foi adotado como plataforma única de serviços públicos do Estado da Bahia, em novembro de 2023. Rebatizada como BA.GOV.BR, a ferramenta recebeu novos investimentos, foi reformulada e ganhou novas funcionalidades“.
Quantidade de serviços: para o governo baiano, “outra métrica que evidencia o aprimoramento e a expansão da Rede SAC é a quantidade de serviços oferecidos à população. Em 2006, o SAC disponibilizava 386 serviços públicos. Atualmente, o Estado oferece 1.289 serviços pelo BA.GOV.BR, com destaque para os 100% digitais, que dispensam a presença física nas unidades“.
Hora Marcada: com a agilidade dos serviços proporcionada pela tecnologia implantada na rede, “o atendimento por Hora Marcada, lançado em 2010, trouxe mais comodidade aos usuários. A partir daí, os cidadãos passaram a utilizar o site institucional do SAC ou o Call Center (0800 071 5353) para agendar seus serviços. Com horário marcado, o atendimento ficou mais rápido, prático e cômodo, eliminando filas e longas esperas“.
Reconhecimento do público: em meio aos investimentos na qualidade dos serviços, o público tem demonstrado seu reconhecimento. “Entre as últimas oito pesquisas de qualidade realizadas, no período de 2015 a 2023, todas registraram índices de satisfação acima de 90%. – Na pesquisa mais recente, realizada em 29 unidades no primeiro semestre de 2023, 92,7% dos entrevistados informaram terem ficado satisfeitos ou muito satisfeitos com o atendimento. Em 2021, um levantamento com 125 mil usuários apontou 92,6% de aprovação“.
As pesquisas, segundo consta, foram realizadas pela SEI (Superintendência de Estudos Econômicos e Sociais da Bahia), em parceria com a Saeb (Secretaria da Administração do Estado da Bahia), através da DGQ (Diretoria de Gestão da Qualidade), da Rede SAC, utilizando metodologia e amostragem estatística definidas pela SEI.
Inspiração para estados e países: foi divulgado ainda que a Rede SAC tem recebido “comitivas de governos estaduais e internacionais interessados em replicar seu modelo“. Alguns exemplos de unidades inspiradas no SAC incluem as Lojas do Cidadão (Portugal), Supercade (Colômbia) e Punto Gob (República Dominicana). Também foi apresentado em congressos e convenções internacionais, como nos EUA (evento do Banco Mundial), Áustria, Holanda, Marrocos, África do Sul, Argentina, Angola, Cuba, entre outros.
Prêmios: ao longo desses 30 anos, a Rede SAC recebeu diversos prêmios. “Destaque para o Prêmio do Serviço Público das Nações Unidas, na categoria Melhoria dos Resultados dos Serviços Públicos. Concedida pela ONU, a premiação reconhece o SAC como uma das melhores práticas de prestação de serviços públicos. – Outras premiações relevantes foram concedidas ao SAC Digital, vencedor do Prêmio iBest por duas vezes (edição 2024 – SAC Digital / edição 2025 – BA.GOV.BR). Realizado pelo iBest Global, o prêmio é considerado a principal iniciativa de reconhecimento da internet no país. A Rede SAC também recebeu premiações como Marketing Best, Top of Mind, Case de Sucesso – CIO Executive Day, Top de Marketing, entre outros, em reconhecimento à qualidade na prestação de serviços ao cidadão“.